Všem zákazníkům e-shopu zapojeného do certifikace Heureka Ověřeno zákazníky přichází automaticky 10 dní po nákupu e-mail. Ten vyzývá k ohodnocení spokojenosti s daným nákupem. I zde většinou platí pravidlo, že když je člověk spokojený, tak to nikomu neřekne, ale jak se naštve, tak to šíří na všechny strany. O to více zamrzí, když jde pouze o nedorozumění.

 

Začali jsme proto zasílat osmý den po nákupu automatický mail s poděkováním za nákup a dotazem na spokojenost. Obsah sdělení by se dal jednou větou shrnout jako: pokud jste nebyli spokojeni, tak nám to řekněte, pokud jste byli spokojeni, tak se s tím prosím podělte v recenzi na Heurece.

 

Osmý den byl zvolen proto, že většina zákazníků v běžném roce má v tuto dobu již zboží doma. Jeden až dva dny pak máme na vyřešení případných problémů, než dorazí dotaz od Heureky.

Lidé opravdu reagují mnohdy s konstruktivními připomínkami. S pomocí této zpětné vazby jsme udělali již několik systémových opatření. Díky preventivním opatřením vzešlých z nejčetnějších připomínek jsme zvýšili zákaznický komfort a nám ubylo práce s řešením opakujících se problémů.

Člověk si třeba myslí, že některá informace je na e-shopu jasně viditelná a zřejmá a ona s tím má většina návštěvníků problém. Stačí jednoduché zvýraznění nebo pozměnění formulace a je po problému.

 

Daří se včas řešit i nahodilé omyly. Zákazník se rozčiluje, že se ho ptáme na spokojenost a přitom jsme mu zboží ještě nedodali. Posléze se dohledá, že například poslal peníze na jiný účet a my stále čekáme na platbu nebo že jeho balík se toulá někde po depech u dopravce apod.

 

Výjimkou není ani to, že zákazník si poplete e-shopy, protože nakupuje na více najednou a napíše kritiku, která nám nepatří. I to se stíhá uvést na pravou míru ještě před odesláním „pomluvy“ na Heureku. Ze samotné Heureky se takové zaměněné příspěvky těžko mažou (zákazník musí být ochoten kontaktovat Heureku, prokázat totožnost a sám požádat o výmaz).

 

Oprávněně naštvaného zákazníka je možno uklidnit po mailu a telefonu, nabídnout mu kompenzaci apod. Do recenze je pak smířlivější nebo nás dokonce pochválí („udělali chybu, ale hned reagovali a odčinili …“).

 

Aktuálně máme hodnocení 98 % (na jednom shopu 97 %). Ale během roku se dostáváme až na 99-100 %. Vánoce nám to trochu sráží dolů kvůli přetížení dopravců a dodavatelů, chybám brigádníků, zahlcení zákaznické podpory apod.

 

Primární není nějaké procentuální ohodnocení na zbožovém srovnávači. Důležitý je spokojený a vracející se zákazník, který nás doporučuje ve svém okolí. Heureka je jen nastaveným zrcadlem.

 

Samozřejmě občas naštveme zákazníka i samotným děkovacím e-mailem. Zprava o přijetí objednávka, o jejím zpracovávání, o jejím odeslání, žádost o zpětnou vazbu, e-mail z Heureky, … některé zákazníky tato spousta e-mailů kvůli jedné objednávce vytáčí.

 

 

A co Ty? Štvou Tě automatické transakční a děkovací maily z e-shopů? Žádáš své zákazníky o zpětnou vazbu? Pokoušíš se nějak vylepšovat hodnocení svého e-shopu na Heurece?