Jak jsme hrubě podcenili zákaznickou podporu a co nás zachránilo

V předvánoční špičce se nám ucpala e-mailová komunikace se zákazníky. Když jsme byli v nejhorším, udělali jsme riskantní krok a z minuty na minutu ve firmě zavedli SupportBox. S menším počtem lidí jsme pak dokázali odbavit větší počet e-mailů.
Článek není PR pro nástroj Maria Roženského (provozovatel SupportBoxu), ale svědectví naší pozitivní zkušenosti.

 

Výchozí stav

Je prosinec, vánoční sezóna dosahuje svojí špičky. Na naše e-mailové adresy se hrnou stovky e-mailů denně. Průměrná doba reakce na e-mail jsou 3 dny! Pokud chce zákazník provést nějakou změnu v objednávce, tak mu balíček doputuje dříve, než si to někdo stačí přečíst. Personální posílení zákaznické podpory ničemu nepomáhá. Brigádník si musí sednout k Outlooku, na který je navázána daná schránka a tím blokuje pracoviště některému z kolegů. Nebo kmenový zaměstnanec přepošle jednodušší dotaz na brigádníka – ale než zkušený kolega vyhodnotí obsah sdělení a přepošle, tak už by měl sám rovnou zodpovězeno.

Provozujeme více e-shopů, každý z nich má několik kontaktních mailů (info@ objednavky@ reklamace@ … i přímé kontakty na jednotlivé produktové specialisty novakova@ stejskal@ apod.). Několik schránek je vždy napojeno na jeden Outlook odpovědného pracovníka. Pokud e-mail spadá do agendy jiného kolegy, musí se mu přeposlat.

Zákazníci rádi píší svůj problém hromadně na všechny adresy, které na webu seženou. Často tak na stejný dotaz odpovídá více lidí na jednou (nejlépe s protichůdným závěrem). V horším případě neodpoví nikdo, protože se doufá, že už to za nás vyřídil kolega.

 

Nasazení SupportBoxu

Původně jsme plánovali, že se po sezóně poučíme z chyb a začneme vybírat a implementovat nástroj pro zákaznickou podporu. Nakonec jsme bouchli do stolu a zavedli SupportBox v největší špičce. Implementace SupportBoxu trvala pár minut a zvládne ho běžný uživatel počítače. U schránek uveřejněných na e-shopech jsme nastavili přeposílání pošty do vygenerované fiktivní schránky SupportBoxu (něco jako 12345@sbmail.cz). V samotné aplikaci jsme pak vytvořili účty jednotlivým pracovníkům zákaznické podpory (i brigádníkům). Zaškolování nebylo moc potřeba, vše je jednoduché a intuitivní. Práce se zprávami se podobá freemailu u Seznam.cz či Gmailu, takže hned všichni věděli, kam mají kliknout.

Jelikož nasazení do firmy proběhlo hekticky, nebyl čas na pokusy a čtení dokumentace. Také jsme měli několik nestandardních požadavků. Hojně jsme proto volali na zákaznickou podporu. Zde nám byl zvednut telefon v jakýkoli den bez ohledu na denní dobu a s ochotou se nám dostalo pomoci.

Rozhraní SupportBoxu je obnobné jako u běžných webmailů

Rozhraní SupportBoxu je obnobné jako u běžných webmailů

 

Výhody pro nás

  • Všechny zprávy jsou na jedné hromadě. Máme přehled, kolik jich zbývá ještě zodpovědět.
  • Na jeden mail se odpoví jen jednou, i když je odeslán na více adres.
  • Dokud není dotaz zodpovězen, tak stále visí ve schránce. Nestane se, že některý zaměstnanec nechá požadavek „vyhnít“ ve své schránce.
  • Jedná se o webovou aplikaci, žádná instalace. Pracovat může kdokoli, kdo má připojení k internetu a webový prohlížeč.
  • Většina dotazů se stále opakuje (adresa pro vrácení zboží do 14 dnů; jak postupovat při reklamaci; jaké je číslo účtu; dorazí zboží do Vánoc; …) pro tyto jsme si vytvořili přednastavené odpovědi a odepisovali tak na jedno kliknutí.
  • Vytvořili jsme si filtry a složky pro třídění notifikačních mailů, které k nám přicházejí z Heureky a dalších zdrojů.
  • Jedním kliknutím je možno přidělit řešení úkolu konkrétní osobě.
  • Přednastavili jsme si automatický mail, kdy zákazníka informujeme o přijetí požadavku a slib jeho vyřešení do několika hodin. Lidé, když jim není rychle odpovězeno, píší maily na další adresy nebo přetěžují zákaznickou linku.
  • Máme statistiky výkonnosti jednotlivých operátorů zákaznického centra.
  • Když někdo chybí v práci (dovolená, nemoc) dotazy zodpovídají ostatní členové týmu.
  • Pokud více lidí otevře stejný mail, rozsvítí se jim upozornění, že už dotaz odbavuje jejich kolega.

 

Náhled do rozhraní SupportBoxu

Rozhraní SupportBoxu

Rozhraní SupportBoxu

 

Přednastavené odpovědi

Přednastavené odpovědi

 

Žádný požadavek se neřeší duplicitně

Žádný požadavek se neřeší duplicitně

 

Automatická pravidla

Automatická pravidla

 

 

Testovali jsme již dříve

Již před rokem v létě jsme měli myšlenku centralizovat správu zákaznické podpory. Zkoušeli jsme sdílený Gmail. Studovali jsme recenze i jednotlivé služby. Nakonec jsme rozjeli demo Zendesku a SupportBoxu. Poslali jsme si pár testovacích zpráv a tím to skončilo. Nejlepším testem byl až zmíněný vánoční provoz, kdy se všechny vlastnosti ukázali na reálných procesech.

 

Závěr

SupportBox nám pomohl zvládnout vánoční sezónu bez ostudy. Nasazení jsme zvládli za provozu v nejtěžším údobí v roce. Zákaznická podpora SuportBoxu funguje na jedničku. Sice jsme během 14 denní testovací doby odbavili veškerou komunikaci do Štědrého dne, ale obratem jsme si zaplatili nástroj na celý rok dopředu.
Tento článek je sepsán se zájmem inspirovat ostatní k řešení práce s e-maily sofistikovanějším způsobem než je Outlook. Nás o Vánocích nakopnul článek „Jak jsme zavedli Zendesk“, který zrovna vyšel. I když popisoval jiné řešení, než jsme nakonec zvolili. Toto je motivací i mého článku – inspirovat.

 
 

Nakonec jsem pro ilustraci použil v článku oficiální obrázky z webu supportbox.cz. Vlastní printscreeny z naší zákaznické podpory bylo nutno rozostřit pro ochranu dat našich zákazníků, čímž pozbyly na přehlednosti.

 
 

Díky tomu, že všechny e-maily leží na jedné hromadě a jsou archivovány jsem si mohl „splnit sen“ a vypsat všechny vtipné perličky z komunikace se zákazníky: Úsměvné perličky ze zákaznické podpory e-shopu

 
 

2 thoughts on “Jak jsme hrubě podcenili zákaznickou podporu a co nás zachránilo

  1. Tomáš napsal:

    Františku, díky za článek. My používáme gmail, jede v něm více jak 10 osob v jedné schránce a vše funguje podobně jak popisuješ. Jedinou věc co to nemá jsou statistiky jednotlivých uživatelů, ale to beru spíše jako třešničku.

    Jaké rozdíly jsi zaznamenal ty v porovnání s gmail? Děkuji

    • František Vaverka napsal:

      Tomáši, Gmail jsme zkoušeli zapojit do firemních procesů cca před více jak 6 lety. Je možné, že funkce, které nám tehdy chyběly, už dnes zvládá. Tehdy to drhlo spíše na uživatelích.

      Nevím, zda je do Gmailu možné na jednu hromadu sypat zprávy z deseti e-mailových adres a ty pak přiřazovat k řešení několika uživatelům, přičemž odpovědi odcházejí jménem schránky, na kterou se zákazník obrátil.

Napsat komentář